■より良い介護サービスを、共につくるためにご利用者様・ご家族様へのお願い
1．はじめに
日頃より、有限会社ミモレ・ダイコクの介護サービスをご利用いただき、また事業所の運営にご理解とご協力を賜り、心より感謝申し上げます。私たちは、利用者様お一人おひとりの尊厳を大切にし、安心してその人らしい生活を送っていただけるよう、日々のサービス提供に努めています。そのためには、利用者様・ご家族様と職員が互いに尊重し、信頼し合う関係を築くことが大切だと考えています。
2．介護サービスだからこそ、大切にしたいこと
介護の現場では、認知症や疾病、障害、身体的な痛み、不安などによって、利用者様ご本人の意思とは関係なく、興奮、拒否、暴言、攻撃的な行動等が生じる場合があります。当社では、そのような言動を一律に「カスタマーハラスメント」と判断するのではなく、利用者様の心身の状態や背景を理解したうえで、適切な支援を行うことを大切にしています。その一方で、職員の安全を確保する必要がある場合には、利用者様への支援と職員の安全の双方を考慮し、管理者を中心に組織として対応させていただきます。
3．お互いを尊重できる関係を、これからも
介護サービスは、利用者様・ご家族様と職員が一緒になってつくっていくものです。利用者様・ご家族様の安心と尊厳を守ること。そして、介護を担う職員の尊厳と安全を守ること。そのどちらも、私たちにとって大切なことです。皆様からいただくご意見には真摯に耳を傾け、より良いサービスの提供に努めてまいります。「言いたいことを安心して伝えられる」「困ったときには相談できる」「お互いを尊重して話し合える」そんな関係を、利用者様・ご家族様とともに築いていきたいと考えています。今後とも、有限会社ミモレ・ダイコクのサービス運営に、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
4．ご利用者様・ご家族様からの声に関してのお願い
ご意見・ご要望は、私たちにとって大切な声です。サービスについて、「もう少しこうしてほしい」「説明を分かりやすくしてほしい」「職員の対応について相談したい」「こんなことで困っている」など、ご不満やお気づきの点がございましたら、遠慮なくお申し出ください。いただいたご意見や苦情については、真摯にお話を伺い、事実を確認したうえで、サービスの改善につなげてまいります。正当なご意見・苦情を申し出ることは、カスタマーハラスメントではありません。皆様からの率直な声を、より良いサービスづくりのために大切に受け止めます。一方で、職員への以下のような行為はお控えください
- 暴力・危険な行為 殴る、蹴る、つかむ、物を投げるなど、職員の身体に危害を加える行為
- 暴言・威圧・脅迫 職員を怒鳴り続ける、人格を否定する、侮辱する、脅すなどの行為
- 過度・不当な要求 契約や介護保険制度等の範囲を超えたサービスを繰り返し要求することや、職員個人への特別な対応・処分等を強要する行為
- 長時間・執拗な要求 同じ要求を何度も繰り返す、長時間にわたって職員を拘束する、電話等で執拗に対応を求める行為
- 職員個人への誹謗中傷 職員の人格、容姿、家族等を否定・侮辱する発言や、職員個人を特定して攻撃する行為
- SNS等への投稿 職員の氏名、写真、個人情報等を本人の同意なくインターネットやSNS等に掲載したり、事実と異なる情報を拡散したりする行為
- セクシュアルハラスメント 職員への不必要な身体接触、性的な発言、性的な要求など、職員が不快・苦痛を感じる行為
5．ご相談・ご意見・苦情について
ご不明な点やサービスに関するご意見・ご要望等がございましたら、担当職員または各事業所の管理者まで、遠慮なくお申し出ください。皆様からいただいた声を、サービスの質の向上につなげてまいります。
■カスタマーハラスメントに関するお問い合わせ
有限会社ミモレ・ダイコク
〒835-0104
福岡県みやま市山川町河原内1224
TEL:0944-64-9700
